Posted by: Fayez ALFarhan ALanazi | 2010/05/23

تصميم برنامج محاكاة لمناجم قواعد البيانات و إدارة علاقات العملاء CRM

 تصميم برنامج محاكاة لمناجم قواعد البيانات وإدارة علاقات العملاء CRM

حاولت عدة مرات منذ سنوات الكتابة عن موضوع بناء قواعد البيانات لتوضيح مدى أهمية هذا الموضوع

 وكنت أحاول أن أشرح ضرورة البدء في تصميم مناجم البيانات ومحركات البحث من أجل عمل برنامج محاكاة، ولو كان برنامج متواضع أو مبدئي

 ولكن لا لم أجد الحماس اللازم حتى في قطاع هام وحيوي مثل البنوك، مع أنه مرتبط بموضوع وأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM

 وكنت خلال الشرح أبحث عن مثال عملي وتطبيقي لتوضيح هذه الأهمية، حتى لا يكون كلامي مجرد كلام نظري أو تنظيري

 وكلنا يعلم مدى أهمية هذا الموضوع، حيث سنتمكن من خلاله

 –          دراسة أنماط المجتمعات أو المستهلكين أو العملاء

 –          ثم نقوم بتحليلها لمعرفة ( متى طرأت أو حدثت الأحداث، ولماذا حدثت، وما كان أثر ذلك تلك الأحداث على النواحي الأخرى )

 –          من المهم أن نفرق بين الحدث نفسه، وأثر الحدث، حتى لا نتوه ونضيع في المظاهر، وننسى لب الحدث أو المسبب الأساسي له أو المحرك أو المحفز له

 –          حتى نصل إلى مرحلة نتمكن من خلالها من التنبؤ بماذا يمكن أن يحدث من أمور المستقبلية، ثم نضع السيناريوات لها حتى نستطيع الإعداد والاستعداد لها

 –          ثم نصل إلى مرحلة أبعد من ذلك نتمكن من خلالها من إدارتها وحسن توجيهها إلى ما نريد أو جعلها تصب في ما نريد

 –          وبذلك نستطيع أن نصل إلى الهدف الأساسي وهو كيف ومتى يمكن أن نبدأ عملية التغيير ( صناعة التغيير ) لدى العميل أو المستهلك

  ولكن كانت المشكلة في إيجاد مثال لتوضيح الفكرة، ويوم أمس وجدت ذلك المثال، والصور المرفقة هي المثال العملي لذلك البرنامج الحقيقي الذي كنت ابحث عنه لتقريب الفكرة التي كنت أتكلم عنها

 حيث قام الدكتور والباحث هانس روسلينج من السويد وهو متخصص في مجال للتنمية الاجتماعية والاقتصادية، بعد سنوات من المعاناة والمصاعب من بناء وتصميم برنامج يقوم بتحليل قواعد البيانات الإحصائية

 لأغلب دول العالم منذ عام 1962 إلى عام 2003، وقد عانى الكثير لأن بعض الدول لا تتوفر لدينا مثل هذه الإحصائيات والبعض منها أعتبر أنها سرية، وقد تمكن الدكتور هانس من خلال هذا البرنامج

 من قراءة وتحليل وتوضيح ماذا حدث للعالم من خلال مقارنة البيانات الإحصائية مع الأحداث التي تعرض لها العالم خلال تلك الفترة.. وكيف تتأثر الدول بما يحدث

 حتى يصل أخير إلى تحديد الأبعاد والعوامل الأساسية التي تؤثر ة لتطوير وتنمية المجتمعات الإنسانية من وجهة نظره، والتي كانت (حقوق الإنسان، البيئة، الحكومات، النمو الاقتصادي، التعليم، الصحة، الثقافة)

 وكان من أكثر تلك العوامل من ناحية الوسيلة كان النمو الاقتصادي ثم الحكومات والتعليم وأما من ناحية الأهداف فكانت حقوق الإنسان والثقافة ثم البيئة والصحة

 وحتى يثبت وجهة نظره قام بابتلاع سيف حقيقي أمام آلاف المشاهدين، حتى يوضح مدى أهمية التأثر بالثقافة

  حاولوا مشاهد كامل المقطع في الرابط الأول ثم الثاني :

http://www.ted.com/talks/hans_rosling_shows_the_best_stats_you_ve_ever_seen.html

 http://www.ted.com/talks/hans_rosling_reveals_new_insights_on_poverty.html

 أخوكم / فايز فرحان العنزي

===========================================

تعليق الزميل الفاضل / عبدالرزاق ال بن صالح

نتمنى وجود إدارات متخصصة في هذا المجال تعتني بالفكر الاستراتيجي حتى يتم فهم هذا الكلام و استخراج مشروع أو مشاريع ريادية لمصلحة المصارف الإسلامية. فمن لا يملك الحلم لا يملك الإستراتيجية، و من لا يملك الإستراتيجية ليس لديه خطة، و من ليس لديه خطة فخطته الفشل.

 تحليل قواعد البيانات في البنوك يحتاج للتالي من وجهة نظري المتواضعة

–          Comprehensive data model

–          Operation CRM for managing contact points and channels

–          Data wherehouse (including behavior capturing and analysis)

–          Analytical CRM

–          Team good at

  • Statistic
  • Analysis
  • Reporting & MIS
  • Decision support specialist (BI)
  • Product creativity

 الأستثمار في العنصر القيادي التنفيذي (و ليس الموظفين المساكين) لتثقيفه بأهمية موضوع قواعد البيانات و بنائها و كيفية تسخيرها لتكون ميزة تنافسية مهمة في بناء الإستراتيجية و خطط المستقبل خطوة مهمة تقفز فوقها أغلب المؤسسات و تكتفي بأن يظهر المسؤولون ثقافتهم السطحية بأهمية الموضوع دون إيمان حقيقي أو دون دعم بتسخير الموارد الكافية و الأولية الكافية لهذا الموضوع.

 إذا وجدت القيادة الواعية بعمق الموضوع و ما يحتاج من أدوات و موارد و أيضا لديها تصور حقيقي في تسخير النتائج و تحويلها لمشاريع حقيقية و ليست تنظيرية، عندها نستطيع أن نخرج من النمط التقليدي في شراء و تطبيق برنامج!!

 و شكرا على هذا الموضوع

==================================

 

تعليق الزميل الفاضل / إبراهيم الشيحة

ان العمل الابداعي لدينا نحن العرب والمسلمون لم يكن في يوم من الايام جديدا او تشبها باحد بل نجد اننا كنا في ايام خلت القاده والقدوه وكانت مدننا قبلة للعلم وملاذ للعلماء وارجوا من الله العلي القدير ان يعيد للامة امجادها وعلماءها ورجالها,

اما عن الرغبه في الكتابه في هذا الموضوع ( في وجهة نظري ) المتواضعه  فانها جيده لاننا في الغالب نسهى عن التفكير والكتابه في الامور ذات الطابع الاجتماعي العقلي وما لهذا الجانب من اثر كبير على الافراد والجماعات في مجتمعاتنا على مختلف الاعمار والمشارب واللهجات ، أما بالنسبة لي كوني احد خريجي قسم الخدمة الاجتماعيه من جامعة الامام محمد بن سعود الاسلاميه وحسب ماتم الاطلاع عليه من دروس ومناهج ومطالعات خارجيه , فانني ارى من الضرورة بمكان البحث في الثقافات والعقول والافكار لانها هي المحرك الحقيقي وراء النتائج المشاهده على مستويات الحياة المختلفه لجميع الافراد وفي جميع المجتمعات ، ( احببت المشاركه بوجهة نظر بسيطه ) لعل الله ينفع بها واتمنى من الله العلي القدير التوفيق والسداد للجميع وان تكون اعمالنا خالصة لوجهه الكريم .

=========================================

تعليق الزميل الفاضل / محمد زكي

مقال ممتاز لكن طبعا الواحد لازم ينتقد:

–          تم استخدام مصطلح قواعد البيانات و مصطلح مناجم البيانات (جديد بالنسبة لي) لنفس الغرض فهل هناك فرق بينهما و ما هو المقصود بمناجم البيانات

–          اعتمد على مشاهدة المتلقي للمقطع و لم توضح مثال للاستفادة من مناجم البيانات إلا بابتلاع السيف و اعتقد الأفضل أن يكون المثال اقتصادي أو اجتماعي أو له علاقة بالتأثير على المستهلك كما ذكر في المقال.

 ==================================

 

تعليق الزميل الفاضل / خالد الخراشي

 

غالبية بنوكنا ان لم تكن جميعها لديها مناجم (ذهب) وانظمة علاقات عملاء صرفت عليها الملايين ولكن دون جدوى لانها لم تستغلها الاستغلال الامثل وذلك لعدم فهم دورها والامكانات التي ممكن ان توفرها عند الانشاء من قبل المسئولين عن الاستخدام وعدم وضوح الصوره الشامله لديهم مما جعل مرحلة الانشاء وتحديد الروابط لدى مسثولي التقنيه وهم يفتقدون النظره والحس التسويقي ,وادى ذلك الى عدم التناسق والترابط  النسبي  في مخرجات هذة الانظمة

============================

 

تعليق الزميل الفاضل / محمد العمري

( وبذلك نستطيع أن نصل إلى الهدف الأساسي وهو كيف ومتى يمكن أن نبدأ عملية التغيير ( صناعة التغيير ) لدى العميل أو المستهلك )

هي من افضل واقوى النقاط ،،،

 ولو لاحظنا ان عادات وسلوكيات المستهلكين تغيرت عن السابق

فهل الظروف هي السبب في تغيير نمط الاستهلاك  أو أن اساليب التسويق الحديثة هي من أوجدت الحاجة لدى المستهلك ؟ 


Responses

  1. ” يجب ان يمر تطوير المنتج بمراحل تبدأ باستقراء السوق عبر معرفة ما هو موجود لدى المنافسين وما هي رغبات العملاء مع الاستعانة بأفكار موظفي المؤسسة ومقترحاتهم ثم تأتي مرحلة تطوير الفكرة، والتي يجب ان تعطى الوقت الكافي من التمحيص وإجراء الاختبارات للتأكد من مدى نجاحها في الوفاء بمتطلبات العميل والمؤسسة المالية والبيئة القانونية التي تعمل بها المؤسسة بحيث يتم تعديلها أو تغييرها أو إلغاؤها وفقاً لما يظهر أثناء الاختبار لها، وقد يبدأ الفريق بفكرة وتتطور إلى ان تنتهي بمنتج يختلف تماما عن بداية هذه الفكرة، وهذا هو احد مظاهر الإبداع. ومن ثم بعد اختبار الفكرة يتم عمل الدورة المستندية لها من حيث السياسات والإجراءات والوثائق وبناء الأنظمة الحاسوبية التي أرى أنها من أهم أجزاء تطوير المنتج المتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية حيث يمكن للبرامج الحاسوبية ان تلغي الكثيرَ من الأعمال الورقية التي تعتبر إحدى سلبيات الصيرفة الإسلامية. كما أنها تقلص من الأخطاء البشرية التي قد تؤدي إلى عدم مطابقة المنتج للشريعة الإسلامية. على ان يراعى في منتج الصيرفة الإسلامية عند ابتكاره وتطويره تحقيقه مقاصد الشريعة الإسلامية في عمارة الأرض وتوفير حياة كريمة للإنسان عليها، بعيدا المنتجات التي تشجع النمط الاستهلاكي غير المنتج.”

    ما كتب اعلاه مقتبسمن ما كتبه الكاتب لاحم الناصر واعتقد بانه يسحق ان يقراء اكثر من مرة ويعبر عن واقع نعيشه في المصرفية الاسلامية.

    إعجاب

  2. إن إدارة علاقة إي منشأة مع عملائها تعتمد على عدة عناصر و معايير تمكن المنشأة من اختيار عملائها وتصنيفهم، ثم تقديم و تسويق المنتجات والخدمات المناسبة لهم، ثم تحديد أفضل الطرق لخدمتهم والتواصل معهم، ثم تقييم علاقة العميل وأدائه مع المنشأة ومدى ولائه و التزامه والربحية المحققة منه للمنشأة. وكل هذه العناصر وغيرها يجب أن يشتمل عليها أي نظام أو قاعدة بيانات لإدارة علاقة العملاء CRM.

    ومن المقاييس التي تستخدم عادة في اختيار وتصنيف العملاء، ما يلي:
    1. فرص تنمية المبيعات
    2. حجم المبيعات الحالي
    3. نمو الطلب
    4. استعداد العميل للتطور والنمو والتجديد
    5. سمعة العميل
    6. قوة العميل المالية
    7. رغبة العميل في التعامل والالتزام الطويل الأجل
    8. رغبة العميل في زيادة حجم التعامل و تنويع الأصناف والمنتجات
    9. حجم الاستثمار الذي ستتحمله المنشأة لاستقطاب العميل والمحافظة عليه
    10. نسبة الربح الحالية التي تم تحقيقها مع العميل

    كما أن لكل منشأة هناك صفوة أو نخبة من العملاء الذين يسمون عادة (كبار العملاء) ويمثلون الشرائح العليا في هرم التصنيف، حيث توليهم المنشأة أعلى قدر من الاهتمام والرعاية، وتخصهم ببعض المزايا والخدمات الخاصة التي تحثهم وتحفزهم على استمرار وتوطيد علاقتهم بالمنشأة، ومن ضمن هذه المزايا تخصيص مدراء علاقة لإدارة علاقة المنشأة مع هؤلاء العملاء الكبار.

    المهام الرئيسية لمدير كبار العملاء:

    1. اختيار وتحديد كبار العملاء من إجمالي عملاء المنشأة
    2. التواصل المستمر و بناء علاقة قوية ومستمرة مع كبار العملاء بهدف تنمية مبيعات المنشأة
    3. التخطيط ومراقبة تنفيذ العقود السنوية لكبار العملاء
    4. مساعدة مندوبي المبيعات في التنفيذ الفعلي للعقود التي تم تنفيذها وإبرامها مع كبار العملاء
    5. المراقبة الدورية والمستمرة لأنشطة المنافسين
    6. تطوير أنشطة ترويجية خاصة لكبار العملاء
    7. الاستمرار في تطوير مهاراته التفاوضية كي يصبح مفاوض ناجح وقوي

    المهارات المطلوبة في مدير كبار العملاء:

    1. المعرفة التامة بالسوق
    2. القدرة على قراءة وتحليل البيانات
    3. التخطيط
    4. مهارات التفاوض
    5. مهارات الاتصال
    6. التأثير وقوة الشخصية
    7. مهارات التقديم والعرض
    8 القدرة على الابتكار والإبداع
    9. القدرة على إدارة الموظفين
    10. بناء وقيادة فريق العمل
    11. الدبلوماسية والتكتيك
    12. الحزم

    الأمور التي يجب أن يعرفها مدير كبار العملاء:

    1. المهمة الرئيسية والإستراتيجية للمنشأة
    2. التنظيم الداخلي للمنشأة
    3. المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشأة
    4. شروط وقوانين وسياسات العمل
    5. الخطط التسويقية
    6. إستراتيجية التسعير

    إعجاب

  3. أثريتم الموضوع بمداخلاتكم الموضوعية .. لذا اود إلقاء جانب مختلف قليلاً، وذلك بطرح مشكلة قائمة لديها المعلومات ولكن لم تتخذ فيه إجراءات أو قرارات.

    الـ (CRM) هدفها الحقيقي هو المساعدة في إتخاذ القرارات حسب المعطيات العامة والظروف المحيطة في الوقت الأني فجمع المعلومات وإستعراضها .. ليس الهدف وليس الغاية

    وهنا أحببت أن أسلط الضوء على ماذا يمكننا أن نقدم في حال معرفتنا للمعلومة وتحليلها خصوصاً إذا كانت مشابهه ومماثله لظروف مرحلية مرت بها دول أو مؤسسات وشركات لدراسة تجارب تلك الجهات وردود الأفعال .. فنحن كعالم عربي (في رأي الغير متخصص) نملك العديد من الدراسات وأعتقد بأن رسائل الماجستير والدكتوراة منجم لها .. ولكن أي التطبيق؟ .. أين ردة الفعل؟ .. أين الإستراتيجية التي تقود لنتيجة .. ومن أمثلتنا المعاصرة (صندوق محاربة الفقر) فقد أشبع الفقر دراسة لمشكلة ظاهرة وملموسة في العالم أجمع .. ولكن لم يقم بتبني أي إستراتيجية لحصرة .. حتى أنه لم يبداء بوضع تعريف ليحدد الفقير ليقوم بعدها بحصرهم وتصنيف أسباب فقرهم .. فصحيح الفقر محصلة عامة ولكنه نتاج عوامل متغيره، نستطيع التغلب عليه بالتغلب على مسبباته .. ربما أكون قد بعدت قليلاً أو كثيراً عن غرض الموضوع .. ولكنني أحببت التطرق لمشكلة (الفقر) والتي لديها إحصائيات وتقارير شبه مكتملة على مستوى الوطن العربي ,, ولكن الضعف الحقيقي يكمن في ضعف وإنعدام ردود الأفعال المنهجية

    والله الموفق

    إعجاب


اترك تعليقًا

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s

التصنيفات

%d مدونون معجبون بهذه: